出于保护破费者的辩论，电商平台先后推出了“仅退款”计策，却激励广泛争议。怎么既能保险破费者权益，又能保证商家利益，仍然需要在实践中摸索

　　文|财经E法 樊朔

　　裁剪|郭丽琴

　　12月2日，快手电商看重终结“退款不退货”服务。

　　在“双十一”完竣两周后，快手电商发布对于废止“快手小店退款不退货服务功令”服务发挥的公告。由于该服务易让东谈主联念念为“仅退款”计策改变，而激励鄙俚眷注。

　　公告称，这次废止“退款不退货服务”的原因是业务内容改变，后续将推出更好的服务产物。对于已灵通“退款不退货服务”的商家，平台在12月2日终结向商家提供该服务，届时到期未解约的商家平台会自动终结合约。对于存量订单，系统仍会按原有树立内容履行。

　　“仅退款”是一种电商提高破费者体验的售后服务机制，‌当破费者在电商平台买到“严重劣质、货不对板”的商品，或者遇到卖家在未经买家允许的情况下蔓延发货、强制发货等情形，该计策允许破费者无需归还商品即可赢得退款。

　　“仅退款”计策出现于2021年，但跟着期间演进，该机制逐步暴袒露问题，不少平台内商户反馈，在“仅退款”的高压下利润骤降，以至出现了利用“仅退款”缝隙的“羊毛党”（详见：深陷“内卷式“竞争，电商平台商户怎么打破逆境？）。

　　是以，快手电商发布规划公告激励眷注。但细究之下，情况并非如斯。一方面，快手电商所指的“退款不退货服务”并非“仅退款”。另一方面，公告也夸耀，“后续将推出更好的服务产物”来替换已有的服务。

　　快手电商所废止的“退款不退货服务”，是独处于“仅退款”的一项售后服务。刻下《快手小店售后服务处理功令》仍对“仅退款”过程进行了重视的规则，这也意味着破费者不错仍旧使用“仅退款”功能。

　　浙江省电子商务促进会人人委员王鹏合计，快手作念了有益的尝试，也可能通过这种容貌去试探公论的反应和破费者的反应，淌若能赢得比较好的破费者和公论的接纳度，平台异日可能会在此基础上逐步对计策进行改变。

　　那么，颇多争议的“仅退款”将会怎么改变，会被电商平台毁掉吗？

　　“退款不退货服务”并非“仅退款”

　　“退款不退货服务”是快手电商于2021年12月1日奏效的一项功令。《快手小店退款不退货服务功令》夸耀，买家购买带有“退款不退货”“坏了包退”“陡立包退”“过敏包退”服务绚烂的商品，安妥指定要求可苦求退款不退货。

　　快手电商对于商品不同的情形差别进行了规则。举例，在安妥指定要求的情况下，买家购买带有“退款不退货”服务绚烂的商品，可自签收后7日内苦求退款不退货；购买带有“坏了包退”服务绚烂的商品，可自签收后24小时内凭有用凭证苦求退款不退货；购买带有“陡立包退”服务绚烂的商品，可自签收后24小时内凭有用凭证苦求退款不退货；购买带有“坏了包退”服务绚烂的商品，安妥指定要求可在指定的60日内苦求退款不退货。指定要求包含“退让变质”“货品陡立已拒签”或“包装/商品陡立/污渍”“使用后过敏”等多种情形。

　　快手电商此前亦规则，买家苦求“退款不退货”“坏了包退”“陡立包退”“过敏包退”服务后，商户应在24小时内处理买家的苦求。

　　刻下从公告并不成获知，异日“退款不退货”这一服务绚烂所代表的服务情形是透顶被毁掉，照旧会被新的绚烂所取代。

　　比拟之下，快手电商的“仅退款”功令并未规则“指定要求”，商家的解放裁量空间更大。

　　《快手小店售后服务处理功令》夸耀，用户的“仅退款”苦求需率先由商家审核。

　　若用户提交“仅退款”苦求时商家尚未发货，商家应在用户提交“仅退款”苦求后24小时内进行处理，过时未处理的，系统将默许商家同意该“仅退款”苦求，并自动退款给用户。若用户提交“仅退款”苦求时商家已发货，商家应在用户提交“仅退款”苦求后36小时内进行处理，过时未处理的，系统将默许商家同意该“仅退款”苦求，并自动退款给用户。

　　有接近快手电商的东谈主士向《逐日经济新闻》示意，快手电商现存售后服务遮蔽“坏了包退”“陡立包退”“退款不退货”“仅退款”等多个场景，安妥规划售后场景要求的可径直享受对应服务。本次改变并非捣毁“仅退款”，仅仅针对此前发布的“退款不退货服务”进行了功令和过程上的细化。

　　多个平台改变“仅退款”计策

　　快手电商这次秘书改变计策之前，已有电商平台已入部下手对“仅退款”带来的问题进行纠偏。这亦然此番公告激励边远眷注的原因。

　　2021年，拼多多率先推出“仅退款”功能，对证地低劣、货不对版、坏心诈骗等商品进行售后处理，以改善用户体验。而后，抖音、淘宝、京东也先后秘书纳入“仅退款”机制。

　　2023年9月21日，抖音电商更新了其《商家售后服务处理圭表》，新增了一条对于“仅退款”计策的规则：若抖音商家的商品好评率低于70%，平台将有权对这些商品的售后苦求接收维持破费者“仅退款”、退货退款并承担运脚的步伐。若商品好评率结合7天回升至70%以上，则可肃清这些步伐。

　　同庚12月，淘宝秘书了对《淘宝平台争议处理功令》的变更，新功令利用平台的大数据分析才智，在卖家和买家两头多角度评估商品是否存在模式不准确、误导或假冒伪下等问题。对于买家忽视的安妥这些情况的售后服务请求，淘宝将径直实施快速退款或退货退款计策。

　　确实同期，京东更新了《京东通达平台来回纠纷处理总则》，新增了对“仅退款”的维持。京东自营的“仅退款”服务始于2014年，这次立异将“仅退款”计策从京东自营彭胀至扫数入驻商家。

　　但而后，“仅退款”计策的负面效应运转显现。有破费者利用“假相片”“假根据”坏心“仅退款”的“羊毛党”，以至形成产业链。商家的利润在坏心“仅退款”的冲击下不息被压缩，对“仅退款”计策的反对热诚也不息积蓄，以至有商户自愿形成融合会反击坏心“仅退款”。

　　一位接近监管的知情东谈主士此前示意，国度市监总局8月对大要1100位商户的问卷造访夸耀，在一些电商平台上，有93%商户遇到过“仅退款”，即使是概率最低的平台，也有跨越40%的商家遇到过“仅退款”。总体来看，有一半足下的商家合计平台对商品订价进行了失当滋扰。

　　上饶市博宏箱包有限公司董事长龚志刚曾示意，根据平台的“仅退款”功令，客户只需忽视退款请求，平台便会自动处理，而商家确实莫得反对的余步。退款决定每每由平台自动发起，商家失去了对售后处理的主动权。商家的客服售后服务无法实时介入，导致许多订单径直退款。小商家的履行利润被各式隐性资本侵蚀。在这么的环境下，商家必须寻找各式缩小资本的宗旨，比如缩小产物性量，以便未必陆续运营。

　　多位电商平台的贪图者示意，“仅退款”功能导致破费者每每退货，“羊毛党”也利用“仅退款”功能的缝隙坏心退款，给商家变成了弘大的包袱。

　　电商平台发布的数据也考据了坏心利用“仅退款”这一阵势的广泛。2024年10月10日，淘宝秘书平台日均阻挠不对理“仅退款”超40万笔。

　　2024年8月起，多家平台运转对“仅退款”计策“纠偏”，改变要点在于给予了商户解放裁量的空间。举例，8月7日，拼多多启动新规，对已发货订单，若破费者仅忽视退款请求，商家将赢得36小时的自主处理权，并有权合理驳回退款苦求，平台不再介入。若商家在36小时内未作处理，系统将自动完成退款过程，保险破费者权益。8月9日，淘宝启动了新的功令，店铺概括体验分大于或就是4.8分的商家，平台不会主动介入、维持收获后的“仅退款”，而是饱读吹商家先跟破费者协商。

　　怎么均衡商家与破费者权益

　　更深层的问题是，怎么更好均衡商家与破费者的权益。

　　在司法层面，“仅退款”功能已激励无数公约纠纷。北京瀛和讼师事务所发布的《电子商务“仅退款”司法案件大数据叙述》夸耀，甘休2024年7月11日，使用“仅退款+破费者”要道词检索到1448件规划案件。

　　在裁判文牍网以“仅退款”为要道词进行检索，相通发现了诸多因平台“仅退款“功能产生的纠纷。根据不同案情，法院也给出了不同裁定。

　　举例，“高某诉林某信息会聚买卖公约纠纷案”中，破费者林某通过A平台购买清水壶滤芯，收获后以“假冒品牌”为由向平台苦求“仅退款”。A平台根据平台功令，要求商家高某举证，在对商家已上传的凭证进行审核后，作出“A平台已同意退款”的处表面断。林某向A平台反馈高某的服务气派问题，A平台对高某贪图的上述店铺作出整改要乞降“罚金补券200元”处理，并主动补偿林某200元优惠券。但高某合计林某收到商品后已进愚弄用，且案涉商品并非假冒品牌，告状请求法院判令林某支付货款65元、补偿罚金200元和因诉讼变成的各项开支共500元。

　　广州互联网法院判决合计，《破费者权益保护法》第四十四条第一款规则，破费者通过会聚来回平台购买商品或者接纳服务，其正当权益受到毁伤的，不错向销售者或者服务者要求补偿。会聚来回平台提供者作出更故意于破费者的承诺的，应当履行承诺。

　　而在该案中，“仅退款”是A平台动作会聚来回平台提供者向破费者作出的更故意的承诺。A平台受理林某忽视的“仅退款”苦求，经必要的审核后给予同意，并以商家服务气派问题要求高某向林某补偿，属于其履行更故意于破费者承诺的正当服务内容，林某据此收到归还的货款和规划优惠券，并无失当。高某的诉求缺少事实法律依据，法院不予维持。

　　而在“广州某某贸易有限公司与唐某信息会聚买卖公约纠纷案”中，破费者唐某在A平台上某公司的店铺中购买女包一个，支付价款56.72元。唐某收到商品后，以“未收到货”为由在A平台苦求“仅退款”。某公司不同意该苦求，建议唐某退货退款。协商过程中，A平台主动介入，通过了唐某的“仅退款”苦求。退款后，某公司屡次要求唐某归还商品或支付货款，唐某不予答理。某公司诉至法院，要求唐某返还货款56.72元并承担某公司的维权支拨900元。

　　法院判决唐某向某公司退还货款56.72元，并支付维权亏损400元。原因在于唐某以“未收到货”为由苦求“仅退款”事理并不属实，其利用平台“仅退款”功令以错误事理苦求“仅退款”的举止违背诚信原则。根据《民法典》第五百五十八条、《中华东谈主民共和国破费者权益保护法》第二十四条的规则，破费者岂论是以商品不安妥质地要求为由宗旨肃清公约照旧愚弄七天特殊由退货职权，均需辞退诚信原则。

　　针对上述两个案例，最妙手民法院司法案例辩论院分析指出，根据《破费者权益保护法》第四十四条第一款对于“会聚来回平台提供者作出更故意于破费者的承诺的，应当履行承诺”的规则，法院抵破费者根据平台功令苦求并赢得平台审核通过的“仅退款”决定的有用性给予详情，同期为平台内贪图者指明了纠纷处理旅途，照章均衡了上述三方利益，珍摄了破费者的正当权益。但“仅退款”功令一朝被陡然，势必会引起诚信原则所保护的相信利益和平台自主贪图权之间的法益冲突。破费者以错误事理苦求“仅退款”属于严重违背诚信原则的举止，此情形下适用“仅退款”功令显失自制，不应动作改变买卖两边职权义务相关的依据，应根据《民法典》《破费者权益保护法》的规则，要求破费者承担支付货款的义务；如破费者对亏损的扩大有显着差错，还原意担商家的合理维权支拨。

　　“仅退款”会被平台毁掉吗？

　　“仅退款”功能将会陆续优化改善，照旧会透顶被平台毁掉？

　　北京工商大学法学院训诲吕来昭示意，刻下平台对于“仅退款”的改变标的从总体来看是舒缓商家的包袱或者压力。从之前“仅退款”全王人偏向用户的角度进行适合的均衡。平台需要改变的要点在于商家莫得明确示意同意的情况下，平台自行判断适用“仅退款”的要求或情形应当给予优化，合理均衡破费者和贪图者的利益，不成单向地进行“廉价竞争”或“内卷”。

　　北京大学法学院训诲、电子商务法辩论中心主任薛军合计，“仅退款”已被标签化了，履行上这个词指代了好多不同的情况。举例货品归还对商家莫得价值，且货品自己不错弥补买家的一些亏损，那么“仅退款”自己就没什么问题。

　　薛军合计，各平台对“仅退款”功令的改变正趋于合理化，其要道是要均衡多方的实质性利益，不要让那些占低廉的破费者过度侵害商家。从当今的发展趋势来看，人人王人运转意志到要保护平台内商家的正当梗直的利益，不要过度歪斜某一方。

　　王鹏示意，“仅退款”之是以出现，缘于平台面对着无数的破费以及破费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】，莫得才智判断每一个退款诉求的梗直性和合感性。

　　此外，王鹏指出，线上来回跟线下来回有着本体不同，《破费者权益保护法》更多遮蔽线下来回场景。线下来回时，破费者与商家一手交钱一手交货，这意味着破费者在拿到货的刹那间是对产物莫得弥漫的了解体验的，但钱照旧付给了商家，破费者处于劣势地位，因此需要基于法律的要求抵破费者进行保护。关联词在线上场景下，破费者是先拿到货，付的钱在平台的托管账户里，商家不成在第一期间收到货款，事实上成为劣势的一方。

　　因此，王鹏合计，在这种情况下，快手计策的改变止境于对基原本回自制的重申，试图鼓动来回回到原始情景。“至少从他们的宣发上，我合计这是一个平台长途的标的。”王鹏说。

　　王鹏示意，询查“仅退款”问题的中枢仍然是保护破费者权益。商家在“仅退款”用户变多时，一定会选拔把质地降得更低，或者把价钱抬得更高，让那些随和的破费者去为“仅退款”的亏损买单。是以，“仅退款”计策淌若被陡然，伤害的不仅是商家的利益，更是全体破费者的利益，谗谄的是交易谈德和文雅。

　　那么，“仅退款”计策是否有可能被平台毁掉？

　　吕来明合计，淌若莫得强力部门的介入，平台在短期内可能不会毁掉“仅退款”。一方面，辩论到刻下破费下行的全体阵势，电商平台的竞争压力仍然存在。另一方面，有部分产物确乎安妥“仅退款”容貌。举例，生鲜类产物在照旧腐坏的情况下，退货退款只会加多运输资本；一些商品的价值还没运脚高，退货退款亦然失之东隅。

　　薛军合计，异日平台需要尊重商家的反馈，不应纵欲地介入商品的售后过程中，不要迫使商家接纳“仅退款”的模式，从而幸免商家受到坏心侵害，让“仅退款”纪念到体现当事东谈主平日的合意情景。

　　“电商平台不错更多地推崇大数据以及数据整合才智。陡然‘仅退款’职权的东谈主一定是少数，平台应该利用大数据识别、筛选这些坏心退款的用户，进而保护普通破费者和商家的利益。”王鹏说。

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